一枝花了解到：就在昨天（9月4日），海航公布了关于取消使用VOC（旅客点评系统）考评乘务员这项制度的解读。
关于这项制度，一枝花6月份面向海航乘务员，做过一次调查，发过四篇推文，不了解背景的小伙伴可以先看看之前发的推文：当时应该就已经引起了海航关于这个问题的重视。早在7月一枝花就收到乘务员的反馈，海航内部就已经逐步开始暂停执行VOC考评。现在在海航发布新政解读后，一枝花6月份四篇推文中提到的“VOC问题”应该全部解决了，海航乘务员面对的“VOC低分困扰”应该也消除了。一枝花这两天也找几个海航乘务员了解问了问，大家普遍表示，解决了“VOC低分困扰”，相信大家执行航班任务心理上会更轻松，在旅客服务上不会懈怠，而且会以更高的标准去做好客舱服务工作。（当然，也有乘务员担心取消VOC考评是否能落实到位）2019年6月【局1658号文】《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中要求：部分航空公司在航班结束后向旅客发送短信/APP调查问卷,并根据结果对客舱乘务员进行考核，此行为对客舱乘务员履行安全职责产生极大的负面影响。航空公司应正确使用此类调查问卷的大数据功能，从系统性原因进行分析，改善服务质量，严禁利用此类问卷调查的结果，对单一航班客舱乘务员进行绩效考核。利用VOC系统获取旅客点评进行航班服务品质监控的做法，其实是局方推动的，机场和航司都有。初衷是好的，更多的倾听旅客心声嘛，让各单位利用VOC进行大数据分析，从系统性原因分析改善服务质量。特别是在制度下沉到一线，落在乘务员身上后，已经变味了，航司在旅客满意度管控和服务品质提升方面有点偷懒了，越来越过分的关注VOC点评数据，最后压力全落在了一线人员身上，可以说苦不堪言。乘务员不仅在航班上服务旅客辛苦，更辛苦的是下了飞机，还要面对一些莫名其妙的VOC低分反馈，甚至间接的考核。（不知因此累走、逼走多少优秀的乘务员）
“乘务员离职信事件”成为海航客舱管理重整的“导火索”。在此之后，一枝花关注了解到海航客舱深入一线做了广泛的调研，总共收集了几千条一线乘务员的建议意见，包括一枝花之前写过的几篇推文中提到的建议，根据顾总指示，制定了管理提升计划。整体的提升思路是：在保证航空安全底线和服务品质的基础上制定的，让员工从被动的被管理者变为主动的自我管理，给员工一定的空间，增加员工的受尊重感、话语权。大概从8月中旬开始，在海航破产重整的关键阶段，在海航管理重整的大背景下，海航客舱搞了一系列优化提升一线管理模式的措施，目前已知发布的重要举措有7个，其中就包括这次取消VOC考评乘务员制度。对于这次海航取消这项制度，一枝花还是要跟海航广大乘务员提醒下：既然公司如此“放任”，大家一定不要放松服务水准，一定不能辜负公司的信任，要保持好五星服务的水准，如果在取消VOC考评后导致旅客满意度降低了，恐怕公司就要拿出其他管控措施了。总而言之，公司和乘务员还是要互相多站在对方的角度考虑和解决问题，最好的结果是双赢：对乘务员来说，减少了非必要的各种负担，对公司来说，保持了高标准的航班服务品质。最后，一枝花有一个大胆的想法，想把海航客舱这系列“改善一线工作环境”的举措做成系列文章解读，希望更多的航司能看到，能参考借鉴，能改善更多航司乘务员的工作环境。
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